60以上的中国消费者乐于和企业联络中心视频互动

2008/01/11

Avaya调查报告揭示用户对联络中心评价与喜好。报告显示中国消费者最乐于接受创新性联络中心互动方式此类调查在中国市场尚属首次，旨在分析消费者与联络中心互动时的偏好。题为“Avaya联络中心消费者指数――中国2007”的调查报告可以帮助企业更好地了解客户需求，更有效地构建联络中心。调查涉及7个国家，分别是中国、澳大利亚、新西兰、印度、新加坡、韩国和日本。与中国消费者相比，只有18%的新加坡消费者和20%的日本消费者喜欢视频。在使用按键或语音识别自助服务技术进行基本查询或交易方面，中国也排在首位（89%），远高于其他国家，如日本（45%）和韩国（35.7%）。另外，就使用自助服务解决非常复杂的问题而言，中国消费者也是最多的（70%）。中国消费者最不关心联络中心服务代表在哪里，只要他们能够迅速专业地解决问题就可以。约2/3的中国消费者愿意与在家里工作的客户服务代表通话，同时36%的消费者不介意与位于外国的客户服务代表通话。新西兰有8%的消费者愿意与位于国外的客户服务代表通话，而澳大利亚这一数字仅为4%。大约一半（43.7%）的中国调查对象表示，他们不介意与多个客服代表通话，只要每个人都是所在领域的专家并有助于解决问题。相比之下，新加坡愿意这么做的人仅占23%。Avaya公司亚太区战略副总裁James Haensly说：“看来中国消费者在接受创新性联络中心互动方式方面态度最开放，这个信息对中国企业建立迎合客户偏好的联络中心非常有用。采用IP、尤其是SIP技术以后，企业就能以更好的方式建立呼叫中心，并能以多种通信方式提供服务、实现视频自助服务和主动联络，以更加敏捷高效地向客户提供服务，提高企业绩效。”相对其它国家，中国消费者对企业联络中心印象最好。56%的调查对象表示，他们喜欢与联络中心互动，认为联络中心使他们的生活更方便，而在澳大利亚持相同看法的人为10.7%，新西兰则为18%。另外，68%的中国消费者不介意公司主动给他们打电话，提供新产品、特卖优惠和促销信息，在这方面中国再次在7个国家中名列首位，日本这一比例是38.7%，澳大利亚为44.2%。在被问及会不会向家人和朋友推荐某个公司，或将来购买产品或服务时将该公司作为首选时，超过60%的中国调查对象表示，如果公司的联络中心给他们带来了良好体验，那么他们一定会考虑这么做。该报告还指出，54%的中国消费者认为专业水平最重要，其次是效率和客服代表是否礼貌友好。在问及对最近一次与联络中心通话的评价为何为负面时，等待时间太长成为最主要原因。关于 1999年创立，总部位于澳大利亚悉尼，在新加坡设有地区办事处。是亚太地区联络中心行业的重要门户，提供市场调查、基准研究服务以及新闻和最新信息。是亚太地区联络中心行业公认的领先市场调查公司，公司网址为。 CTI论坛编辑

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