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O2O分享12O2O的产品设计

发布时间:2020-02-11 07:32:22 阅读: 来源:检测厂家

通过前11篇个人对O2O的思考,我认为,由于移动互联网的出现,线上虚拟世界和线下真实世界的互动时代已经到来,O2O只是这个互动中的一个分支(这个互动就是商务行为互动),我们在解析O2O互动的商务行为时,进行了以下阐述:

1)阐述了参与商务的各方(线上电商、线下商户、个人消费者等)记录商务行为的信息载体(电子凭证);

2) 阐述了线上电商领域和O2O作为商务互动的关系;

3) 阐述了O2O的社会化营销的变化;

4)阐述了O2O的交易方式(主要是支付手段)的变化;

5)阐述了O2O消费体验的变化以及其他的商务行为。

以上的这些阐述个人认为都是表面化的现象,从深层次的角度而言,O2O的互动将使人和人关系(影响力)发生变化。而O2O的商务行为互动,是移动互联网产业大发展的关键,也是打破互联网入口论,进入移动互联网碎片化的触发行为,这就是O2O的未来,让我们反思万事万物(包括人)的平等“关系”的未来。

从本章开始,我将从实践经验的角度,来展开应该设计出什么样的O2O产品,使之能符合线上线下互动的商务行为这个逻辑,并为O2O互动的以上阐述点和商务行为的开展(营销、交易、消费体验)提供基石。

自从乔布斯这样神一样的产品设计师出现,并开创了移动互联网时代后,很多公司的产品设计师(或者叫产品经理)感觉越来越好起来了,好像未来世界就在他们脚下,同时我们这些不设计产品的人也越来越把他们抬到了如下的高度:

产品经理设计的产品应该引领行业趋势的发展

产品经理设计的产品应该捕捉用户的体验需求或核心需求

产品经理设计的产品应该一开始就能测算出目标用户市场规模和市场容量

产品经理设计的产品应该要有评估需求和需求优先级的能力

产品经理设计的产品应该符合公司的管理内控要求

产品经理设计的产品应该符合公司的信息安全要求

产品经理设计的产品应该符合公司的运营支撑要求

是不是我们受乔布斯的影响太大了,赋予产品经理设计的产品太多要求了,这是我这几年一直思考的一个问题。在十多年前,我开发产品写代码的时候,说实话,产品经理并没有提高如此重要的高度,恰恰是项目经理更为重要,那时候所谓的产品经理主要是把PRD给我写清楚,数据设计员能够把数据结构给我设计出来,一些码农利用成熟的软件架构、复用组件技术和编程工具进行编程,一个优秀的产品很容易开发出来,随着互联网(特别是移动互联网)对用户体验的要求越来越高,我们增加了UI岗位(现在叫UE岗位,赋予了产品运营,流程设计等职责)。

现在公司如果有这样一个产品经理,他对软件的架构、数据库设计、产品流程设计、UI设计等知识都有很强的造诣,同时对PRD能力非常优秀,特别是 UC(use case)能力(每个UC一般有用例简述、行为者、前置条件、后置条件、UI描述、流程/子流程/分支流程,等几大块)等。这样的产品经理其实在岗位技能上已经非常优秀了,但他能承担起我们希望的以上7点的产品吗?!

O2O的产品设计,更是如此,线上线下互动的商务逻辑是产品设计的关键,除了这个关键的基于O2O互动的商务逻辑外,一个可运营的O2O产品设计还包含操作体验、管理监控、客服运维和数据服务的最基本要求。

让我们来看看O2O产品设计的基本要求:

商务行为包括的基础信息一般为商品信息,个人信息,业务信息等,O2O公司可以根据自己公司的特点来选择首先以什么类型信息为基本线,也就是说O2O产品设计的基本线要首先被定义,就是常说的以商品为主线,还是以用户行为为主线,还是以哪类业务(营销、交易、体验)为主线。

让用户感知对于线上和线下互动的商品或服务等信息是真实可靠的. 其实本质是2点,第1就是承载订单、支付、消费体验等商务行为的信息要存储在多个角色中(比如至少在个人用户、线下商户、线上电商三者中);第2就是这些商务行为的信息是可追溯的。目前秒杀也好,团购也罢,最大的问题就在此,当线下商户以不同原因“抵赖”(比如说,该线下商户宣称它的商品从来没授权给某线上电商销售),线上电商以不同原因把订单“删除”(比如说,由于操作员操作失误,不小心把某商品标价为1元),作为个人用户怎么办? 这是线下和线上互动中这些商务信息的真实可靠性是要求O2O产品设计的保证要素。因此,作为手机电子凭证产品类型(数字串,二维码,NFC,甚至是其他方式)的选择是O2O产品设计的闭环保障。

O2O产品设计中既然强调业务闭环保障,就要从线上平台和线下商户是否都能闭环来考虑,不能因为你建立一个线上平台,O2O业务中采用了电子凭证技术手段实现可统计,就认为你建立了O2O闭环,除非线下商户也是你公司开的,如果是互动方式,原来的线下商户基于收银POS机+零售企业的MIS系统,已经形成的闭环模式,由于你线上平台的闭环要求却被你开环了,为什么,因为对于线下商户而言,你的线上平台仅仅是它商品销售的一个渠道,很可能是第一个,但未来一定不是唯一一个,比如它第一次触网可能天猫做商品交易,但未来可能它会在京东做商品交易,会在微博做商品营销,会在视频网站做商品营销,会在大企业的业务网站(如积分商城)做商品的集采业务,你真的觉得你在线上所谓的闭环,能帮助它也闭环吗,这是非常悖论的。为什么?因为,线上平台更关心的是用户行为和喜好哪些商品(也就是说线上关心什么商品好卖就卖什么商品),而不是线下商品的品质和体验,因为线上平台本身不生产和维护商品;而从线下商户考虑的是,他们更关心的是商品或服务本身,因为他们知道吸引用户使用或选择他们,核心就是这些商品或服务的品质和体验(也就是说线下关心什么样的商品是好商品),商品的选择,改进和维护本身是他们关心的,同时线下商户还关心哪些线上平台做为渠道能把它们的线下商品卖出去。所以都是以商品来引流,但着力点不同,线上平台选择用户喜闻乐见的线下商品来引流,而线上商户选择不同线上平台渠道(比如不同业务商,不同网站等等)来引流。

让用户感觉商品或服务无论线上或线下进行下单选择和支付同样是便利性,这是传统线上购物完全不一样的体验,O2O产品业务逻辑设计是让个人用户在线上线下感受是同样的,一般线上交易流程里,商品的介绍,订单的填写,以及支付,怎么也离不了这三步(可能在线下的商品介绍可以跳开这一步),那么就仔细研究线上(PC)线下(手机)如何处理这关键的三步,尽可能的减少个人用户在操作过程中的流失,结合之前提到的真实可靠性,贯穿整个流程去设计。

既然是线上线下的互动,如何在互动中发挥线上和线下各自的优势,线上后台的强大计算能力,多界面操作,数据分析能力等,线下手机的LBS优势,拍照能力、距离优势等,这些优势能力结合是O2O产品设计的重要因素,比如经过麦当劳某门店,用户手机就能给出信息,说你有一张麦当劳鸡翅电子凭证(可能这个电子凭证是几个月前你朋友发到你手机上的,你都忘记)可以消费。这是以前纯线上电商的“亲”消费体验模式无法比拟的,因此在O2O产品设计中一定要考虑这点。

O2O产品设计,一定要考虑用户关系要求(比如手机通讯录、微信、陌陌等)、用户信息要求(微博、印象笔记等)、用户娱乐要求(手机游戏、唱吧等),因为这些如果和线下的LBS、拍照能力,地图能力相结合,将为企业在O2O互动的营销行为和消费体验提供光怪陆离的精彩。

大数据时代已经到来,既可以说是从数据到信息、再到知识,最后到智慧的提炼过程,也可以说是数据采集、数据分类、数据转化上架、数据分析和数据反馈的数据传道过程。目前以数据化运营为驱动方式的时代已经来临,而O2O的互动使线下和线上的形成稳定数据采集源成为可能。因此O2O产品设计需要考虑到基于数据的运营机制。

O2O的产品设计中,关于传统意义上的线上监控管理和客服运维还是需要的,这个不再这里展开,将在O2O运营支撑篇中详细描述。

O2O产品设计中一定要考虑操作体验,个人用户、线上电商、线下商户这三者进行线上线下互动的操作体验方式不外乎三种:

1)人与人的交互,比如个人用户和线下商户营业员如何交互;

2)人与系统(含设备、手机APP、操作界面等)如何交互;

3) 系统和系统如何交互。

基于以上的O2O产品设计要求,我们来看看已成功为全国几千家知名生活服务类的线下企业将其商品“穿上二维码电子凭证的外衣”,实现了“线上营销引流,线下落地成交”的O2O(online to offline)互动的翼码公司,是如何进行O2O产品设计的。

翼码的O2O产品设计是以商品数字化(主要是线下商家的商品数字化)为基础线展开,首先进行了商品分类(实物类、金额类、权益类和订单类),同时基于O2O互动商务行为特点,对这些商品进行了生成(LBS时间、营销相关条件、商品编号等)、发布(交易渠道前端)和管理(进销存财务的关系、渠道和商品的关系、营销媒介的关系、对账关系)的初始化行为,并将数字化后的商品存入翼码的e码平台。比如,商家在e码平台通过输入商品属性如:商品名、价格、有效期、提领点、约定提领时间等,生成一个专属于该商品的电子凭证。

然后翼码给这些商品穿上一件“二维码电子凭证”的外衣,采用国际标准的加密二维码承载所有的数字商品,它的最大特点是安全、便于传递、验证; 通过手机彩信、手机APP、微博私信、微信、电子邮件、印刷品等媒介,将数字化商品传递到消费者手中,完成线上引流、线下交易的O2O业务模型,使传统企业很便捷的搭上互联网营销平台,实现新型的互动营销。

数字化后的商品,除了商家自己开展各类线上业务外;同时还能通过e码平台的提供的e码采购网、权益联盟、街奴优惠等业务频道发布给集团采购企业、社会化营销平台、生活服务类电商以及有内部管理需求的企业。使这些企业再利用数字化商品高效、便捷的开展各类营销活动。

对于O2O互动的触发行为,翼码的标签业务采用二维码主读应用方式,利用智能手机中安装的拍码软件拍摄二维码标签,从而获取信息或触发动作,二维码标签应用的范围包括:跨屏信息交互、企业营销、产品溯源、产品比价、产品售后服务(拍码找小二)。翼码公司这种O2O的产品设计,把自己定位在O2O互动的那个“2”通道。

OK,我们通过描述O2O产品设计的基本要求和对翼码公司O2O产品设计的举例,完成了本章关于“O2O的产品设计”的描述,我们就一定能认为这样的产品能让很多客户接受吗? 在中国,我们不缺产品设计的点子,我们缺少是产品设计后的运营执行能力,所以,那么下面2章,我们将从组织文化设计的角度来谈如何设计我们运营执行能力,以及从运营支撑体系的角度来谈如何保证我们的持续性运营。

O2O的这种互动是不是代表一个新的时代到来,我不知道也无法预测,我只知道一句话:路,始终要一步一步走的。我相信O2O也是一步一步走出来的!!

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