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达芬奇家具再次置于风口浪尖由此看公关危机《资讯》

发布时间:2020-11-20 16:42:07 阅读: 来源:检测厂家

核心提示:已经沉寂了四个多月的达芬奇“假洋品牌”事件又起波澜。达芬奇家居11月24日凌晨突然发布声明称遭到媒体以“虚假新闻”诬陷。并表示,目前正在配合有关部门的调查,期待得到“公正的最终调查结论”。

已经沉寂了四个多月的达芬奇“假洋品牌”事件又起波澜。达芬奇家居11月24日凌晨突然发布声明称遭到媒体以“虚假新闻”诬陷。并表示,目前正在配合有关部门的调查,期待得到“公正的最终调查结论”。

这一事件的发生再次让达芬奇成为公众关注的焦点。在笔者看来,达芬奇家具发声明称遭媒体虚假新闻诬陷的行为再次刺痛了消费者和社会公众的心,对于企业危机,达芬奇采取的不是痛定思痛,从以往的危机中吸取教训,进行改进和提升,而是再次跳出来为自己辩解,企图洗刷之前的错误。至此,笔者认为达芬奇家具关于造假事件的危机公关处理措施彻底失败,涂料企业应从这一事件中认识危机公关的重要性,并总结相关的经验为发展所用。

教训一:以坦诚的态度面对社会公众

被业界和媒体誉为“中国危机管理第1人”的游昌乔先生在其所著的《危机公关----中国危机公关典型案例回放及点评》一书中指出,保证受众的知情权以及保持坦诚是危机公关中的两项基本原则。

达芬奇家具在危机公关时严重违反了这两个原则。首先,在危机发生时,达芬奇家具立即作出了反应,并及时召开了说明会。然而,在现场,达芬奇家居总经理潘庄秀声泪俱下地介绍了创业的光辉史史,并请了各合作商代表表达对达芬奇家具的信任与支持,而对于公众的质疑与愤怒,达芬奇家具置之不理,导致现场消费者和媒体拍案而起,在后期处理消费者退货和赔偿事宜的时候也引发多起投诉。

很多企业在危机公关时都像达芬奇家具一样,容易走入一个误区:那就是掩盖危机。普林斯顿大学的诺曼·R·奥古斯丁教授认为,每一次危机本身既包含导致失败的根源,也孕育着成功的种子。发现、培育,以便收获这个潜在的成功机会,就是危机管理的精髓。在涂料行业就有一个成功危机公关的案例。10月5日,《长江商报》报道了汉口的王先生购买的“双虎”油漆在保质期内变质一事,武汉双虎涂料有限公司对此事高度重视,并随即对此事展开调查,确认投诉人王先生购买的油漆并不是由双虎涂料生产,以实际行动捍卫了质量优良的美名。

因此,涂料企业在危机公关时需坦诚地告诉公众事实的争相,敢于承担责任,以重新取得公众的信任和谅解

教训二:要保持态度的一致和信息的真实性

在2011年7月13日召开的京召开情况说明会上,达芬奇家居股份有限公司经理潘庄秀华承认所代理的部分国际品牌家具实际为国产家具,并承认与国内家具厂有合作关系。而在2011年11月23日的达芬奇家居股份有限公司则声称,“达芬奇再次重申,达芬奇从未从事过中央电视台《每周质量报告》指控的造假行为”。这前后截然不同的态度不仅让公众一头雾水,而且严重欺骗了公众的感情。

因此,在危机公关中,企业的态度与信息的真实性非常重要。涂料企业如果像达芬奇这样前后矛盾,出尔反尔,其结果只能是搬起石头砸自己的脚,亲手将重新建立的信任杂碎,其最终结果是被公众唾弃。

教训三:需与媒体保持良好的沟通

真实性是新闻的生命,媒体也是企业发布真实信息的“扩音器”,引导舆论是其一项基本功能。因此,媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色,它既是信息的传递着,也是危机事件发展的监督者,所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。达芬奇家具在造假事件的危机公关中严重忽略了这一点。在情况说明会现场,一位记者气愤地说:“我带着很多问题来,但他们一个都没回答,我感到很气愤,不知道他们开这个发布会干什么?”而更让人大跌眼镜的是,潘庄秀华在哭诉中明确讲到:“实际上今天我们原本没有涉及任何给记者问问题的机会。”既然达芬奇家具所采取的措施不仅没有体现其诚意,因其催生的质疑便无可厚非。

还是以武汉双虎涂料有限公司为例。当发现造假油漆后,武汉双虎涂料有限公司立即与《长江商报》取得联系,并将调查后的真实结果公之于众,以具有说服力的行动消除了消费者的质疑,对于维护企业品牌、巩固消费者对品牌的信任起到了良好的促进作用。

因此,涂料企业在危机公关中应重视媒体的传播效应,与他们保持良好的沟通。

对于这次的“虚假新闻”诬陷事件,我们无需对其本身评价太多,而应从达芬奇家具整个危机公关中提炼出相关的经验与教训。

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